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日本最大級、憧れのアパレル求人1,800ブランド以上
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アパレル店員の中には、接客に関する悩みを抱えている人も多いのではないでしょうか？「お客様にどのように声をかければいいかわからない」「接客がうまくできない」など、接客は簡単そうに見えて奥が深いため、それなりの経験や技術も必要です。
今回はそんな悩めるアパレル店員に向けて、接客のコツを伝授したいと思います。
来店されたお客様には、まずは「いらっしゃいませ」と笑顔で元気よくお出迎えをします。店内をまわったり服をたたみ直しながら、しばらくお客様の様子を観察し、適切なタイミングで「ごゆっくりごらんください」などの簡単なお声かけを行います。これをファーストアプローチといいます。
ファーストアプローチは接客に入る前段階のようなもので、簡単なお声かけからどのような接客方法がベストかを見極める意味があります。お客様の中には「接客をしてほしい人」「接客をしてほしくない人」がいるため、お客様のタイプや望んでいることを察知して、適切な接客方法を見つけ出します。
ファーストアプローチから接客の流れになったら、まず「サイズ」「色」「デザイン」「好み」「目的」など、お客様の要望をしっかりヒアリングし、適した商品を提案することがアパレル店員の役割です。
お客様の要望を聞かずに、一方的に提案したり売りたい商品をお勧めするのはNG。押し売りのような販売方法は、お客様が最も嫌う接客なので注意しましょう。
お客様が商品を手にとったり鏡で合わせて見ている時は、お声かけのチャンスです。「こちら本日入荷した商品です」「ほかにもブラックとネイビーがあります」など、その商品に関する接客トークをすると、購入につながりやすいでしょう。
接客をする時は、右側から話しかけると良いとされています。人間の心理的に、右側から話しかけられると好意的に感じるのに対し、左側から話しかけられると本能的に守りに入ろうとするようです。また正面や背後からいきなり声をかけるのも、お客様を不快な気持ちにさせてしまいます。
状況によっては難しい場合もあると思いますが、お客様に接近する際にはできるだけ警戒されないように、自然な形で接客をすることが望ましいでしょう。
店内をキョロキョロと見回しているお客様は、店員を探しているサインです。試着したい時や他のサイズ・色を出してほしい時は、お客様の方から店員にコンタクトを取ろうとします。
そのサインを見逃したり、他の業務に追われて気づかないフリをするのは絶対にやめましょう。お客様が望むタイミングで店員が応えることができないと、「対応が悪い店」と思われてしまい、二度と来店してくれることはないかもしれません。忙しくてもお客様の様子をしっかり観察することが大切です。
最近はネットで服を購入する人も増えてきている中、店で服を買いたいと思う人は、店員から接客を受けることに意味があると思って来店しています。なぜなら店員から商品説明を直接聞けることは、購入する上でとても参考になるポイントだからです。
そのため接客の際には、事前に正しい商品知識を身につけて、お客様に丁寧に説明しましょう。接客を受けるというプラスαの価値を実感してもらうには、アパレル店員の商品説明に意味があります。
「服を買ってもうまく着こなせない」と、悩んでいるお客様はたくさんいます。そのようなお客様には、コーディネートの提案をしたり着こなし術を伝授するのが、アパレル店員の役割です。
服を買いに来たお客様が、「店員さんのおかげで服の着こなし方がわかった」と思ってもらうことができれば、それは接客が役に立ったという証です。
お客様が話す内容に、「わかります」「そうですよね」と共感を示すことは、接客においてとても重要なポイントです。共感するということは、お客様の話をしっかり聞いていることを意味しており、またお客様にとっては「自分のことを理解してくれる」という認識になるため、信頼関係を築くことにつながります。
接客モードに入ると店員側が一方的に話しすぎてしまう傾向にありますが、まずはお客様の話をよく聞き、全てを受け止める姿勢を示すことが大切です。
いくら商品が良くても、店員の接客マナーや言葉遣いが悪ければ台無しです。アパレル店員は気さくな雰囲気が魅力ですが、だからといってお客様と距離を縮めすぎるのはご法度。
なれなれしい態度やタメ口で接客をするのは、接客業をする立場としてふさわしくありません。あくまでも店員とお客様というスタンスは忘れないようにしましょう。
接客をするタイミングを探るがあまり、ついお客様に監視するように張り付いてしまうパターン。お客様は常に見られている感覚になるため、落ち着いて商品を見ることができません。商品を手に取るたびに、何度も声をかけるのもプレッシャーを与えてしまいます。
お客様とは適度な距離を保ちつつ、圧をかけない接客を心がけましょう。
アパレル店員にはノルマを課せられることもあり、「接客をして購入してもらわなければいけない」というプレッシャーを抱える人も多いと思います。そうするとお客様に一方的に接客をしたり押し売りのような販売になりがち。
「強制的に買わされた」という印象を抱かれることのないように、気をつけましょう。
アパレル店員の接客は、商品の販売をする目的がありますが、それ以外にもお客様とコミュニケーションを取って信頼関係を築く意味もあります。接客に慣れるためには、コツを身につけることが重要です。お客様の役に立てるような接客を目指しましょう。
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